Khiếu nại chất lượng là chuyện xảy ra với mọi doanh nghiệp xuất khẩu, và cách xử lý quyết định có giữ được khách không.
Phản ứng đầu tiên
Ghi nhận và cảm ơn vì đã báo, đề nghị cung cấp thông tin chi tiết.
Đừng phủ nhận ngay — điều đó làm khách chuyển từ tìm giải pháp sang tìm bằng chứng chống lại mình.
Cũng đừng nhận lỗi ngay khi chưa xác minh.
Thu thập thông tin
Ảnh và mô tả cụ thể vấn đề.
Số lô, số kiện, số lượng bị ảnh hưởng.
Điều kiện bảo quản sau khi nhận hàng.
Kết quả kiểm nghiệm nếu có.
Đối chiếu nội bộ
Kiểm mẫu đối chứng của lô đó.
Kiểm hồ sơ sản xuất và hồ sơ kiểm tra chất lượng.
Đây là lúc thấy giá trị của việc lưu mẫu và ghi chép.
Xác định nguyên nhân
Lỗi sản xuất, lỗi đóng gói, hư hỏng trong vận chuyển, hay bảo quản sai sau khi nhận.
Bốn nguyên nhân này dẫn tới bốn cách xử lý khác nhau về trách nhiệm.
Đề xuất giải pháp
Thay hàng, giảm giá, bù vào đơn sau, hoặc chia sẻ chi phí tuỳ nguyên nhân.
Đề xuất chủ động tốt hơn chờ khách đòi.
Nếu bất đồng về nguyên nhân
Cân nhắc mời bên kiểm định độc lập — chi phí thường nhỏ hơn chi phí tranh cãi kéo dài.
Sau khi xử lý
Tìm nguyên nhân gốc và sửa quy trình, rồi báo lại cho khách biết đã sửa gì.
Đây là bước biến một sự cố thành lý do để khách tin hơn.
Ghi lại
Mọi khiếu nại và cách xử lý — đây là dữ liệu để cải tiến và cũng là hồ sơ khi cần.
Hỏi đáp nhanh
Phản ứng đầu tiên nên thế nào?
Ghi nhận, cảm ơn vì đã báo và đề nghị cung cấp thông tin chi tiết — đừng phủ nhận ngay, cũng đừng nhận lỗi khi chưa xác minh.
Cần thu thập thông tin gì?
Ảnh và mô tả cụ thể vấn đề, số lô và số lượng bị ảnh hưởng, điều kiện bảo quản sau khi nhận hàng, và kết quả kiểm nghiệm nếu có.
Bốn nhóm nguyên nhân là gì?
Lỗi sản xuất, lỗi đóng gói, hư hỏng trong vận chuyển, hoặc bảo quản sai sau khi nhận — bốn nguyên nhân dẫn tới bốn cách xử lý khác nhau về trách nhiệm.
Bất đồng về nguyên nhân thì sao?
Cân nhắc mời bên kiểm định độc lập — chi phí thường nhỏ hơn chi phí tranh cãi kéo dài.
